Augmenter le taux d’occupation de son établissement est un problème auquel de nombreux hôteliers sont confrontés, surtout à une époque où la pandémie semble avoir effectivement détruit des économies, des industries et des secteurs entiers. Mais est-ce vraiment le principal enjeu de la relance du monde de l’hôtellerie ?
Une nouvelle normalité
Si quelqu’un a eu la chance, ou plutôt la chance, d’avoir survécu, il constatera une lente et inexorable augmentation de la demande. Nous devons cependant nous rendre à l’évidence. Cette « normalité« , à laquelle nous étions habitués, n’existe plus aujourd’hui, nous sommes confrontés à la nécessité de construire une « nouvelle normalité ».
Quelle meilleure perspective pour ceux qui, jusqu’à présent, se sont retrouvés à courir après leurs concurrents ? Et plutôt, quel meilleur moment pour réfléchir à l’emploi, aux revenus, au ciblage et aux stratégies futures ?
Indice d’emploi post-pandémie
Avec la pandémie, nous avons assisté au début d’une discussion permanente sur la façon dont la gestion des revenus peut encore bénéficier à l’hébergement, et donc sur la façon dont les stratégies opérationnelles peuvent augmenter l’occupation des établissements.
Mais sommes-nous sûrs que l’avenir est orienté vers une augmentation de l’emploi ?
Augmentation de l’emploi
Commençons par séparer les faits des hypothèses. Parmi les faits que nous enregistrons :
- la donnée historique a perdu son importance stratégique ;
- la fenêtre de réservation n’est plus un indicateur ;
- le pick-up ne génère plus d’indication de tendance ;
- les clients ont changé leurs attentes et leurs besoins.
Comme une hypothèse plutôt :
- la crise pandémique a, dans de nombreux cas, généré une augmentation de l’épargne privée, augmentant ainsi potentiellement la propension à dépenser ;
- Le besoin de voyager est resté en sommeil pendant toute la durée du verrouillage, et il est maintenant prêt à exploser ;
- la « stratégie de panique » des hôteliers qui apprennent le nouveau scénario, offre des tarifs bas même pour les segments de niche de luxe ;
- Nous serons probablement confrontés à une nouvelle subdivision de la saisonnalité canonique, qui verra une expansion à des moments autres que les traditionnels.
Ainsi, les activités à mettre en place deviennent assez claires et peuvent ne pas se concentrer exclusivement sur l’augmentation du taux d’emploi.
Nouvelles données et nouveaux paradigmes
Le besoin, qui part de l’ignorance des tendances, doit viser à construire de nouveaux paradigmes dans les plus brefs délais. Nous devrons être rapides pour savoir quelles nouvelles données collecter, là encore à partir des sources les plus diverses, les analyser et les confronter aux nouveaux besoins des nouveaux hôtes. Il sera nécessaire de gouverner les données, sans les subir, ainsi que de développer une sensibilité empathique pour comprendre les besoins des clients.
Les données seront de plus en plus importantes et les aides informatiques seront plus sophistiquées pour leur collecte et leur analyse, mais aussi plus simples pour les renvoyer aux opérateurs afin qu’ils les utilisent et les traduisent en stratégies.
Segmentation de la cible
Nous avons vu que l’augmentation des économies, la nécessité de revenir au voyage, la nécessité de répondre aux besoins des nouveaux voyageurs, indiquent que l’objectif à poursuivre ne devra probablement pas être l’occupation, mais au contraire, la sélection toujours plus ponctuelle des clients cibles, ce qui nous amènera à augmenter les revenus avec un contrôle plus attentif des coûts, en optimisant les bénéfices.
La gestion des revenus, un mélange de technologie et d’humanité
Comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises dans nos précédents articles, le Revenue Management n’est pas et ne peut pas être une science.
La discipline du Revenue Management doit être le résultat d’une forte cohésion entre les aspects technologiques et la sensibilité humaine. Une véritable alchimie entre les données statistiques, les besoins des clients et la sensibilité humaine.