Ospite della puntata prenatalizia di The Room è Francesca Benati, Managing Director di Amadeus e Senior Vice President di Online Travel Companies.
The Room: Francesca Benati
Francesca Benati ricopre il ruolo Amministratore per l’Italia della società Amadeus, che è leader mondiale nella fornitura di servizi e soluzioni tecnologiche per tutta la filiera del settore travel. I maggiori clienti sono i principali operatori dell’ecosistema dei viaggi: compagnie aree, aeroporti, agenzie di viaggio, aziende.
La rivoluzione del mondo travel
Come Francesca conferma, il mondo travel è stato indubbiamente invaso da una vera e propria rivoluzione da un punto di vista tecnologico.
Da una parte, si sono accelerati i meccanismi di automazione, coadiuvati dall’Intelligenza Artificiale, sopratutto per gestire, in piena pandemia, richieste di cancellazione, di rimborso o di cambio data. Questo ha permesso di ridurre i costi operativi e di orientare il customer care verso la gestione di casi più complessi ove è richiesto un valore aggiunto.
Dall’altra parte, hanno assunto importanza fondamentale tutte le tecnologie touchless, che fino a poco tempo fa sembravano essere un traguardo distante. Per il mondo hospitality hanno preso piede almeno 4 tecnologie:
- Self Check-in
- Apertura porte automatizzata
- Messaging
- Pagamenti digitali
Pensiamo, ad esempio, anche al QR Code, già in uso prima della pandemia, e ora divenuto un aspetto fondamentale per il comparto food & beverage.
La Customer Experience
Cambieranno i criteri di scelta dei turisti dopo il Covid?
Secondo Francesca, nonostante la situazione, i principali driver di scelta per la struttura alberghiera rimarranno comunque prezzo, location e tipologia di hotel.
Tanti sono comunque gli elementi della Customer Experience da tenere in considerazione, come ad esempio la possibilità di un online check-in, per snellire la lungaggine di una procedura che incide sull’esperienza del cliente in struttura. Pensiamo anche alla possibilità per l’ospite di poter beneficiare di pagamenti digitali o di poter lasciare feedback in tempo reale sulla permanenza in loco.
Si tratta di vantaggi competitivi che le strutture ricettive più rivolte verso l’innovazione possono indubbiamente sfruttare.
La retention dei talenti
Un altro tema fondamentale discusso con Francesca Benati è la valorizzazione delle risorse, ovvero del capitale umano, un aspetto tanto importante quanto quello tecnologico. La retention dei talenti interni può essere davvero una strategia di crescita e di ripresa, seppure spesso sottostimata.
La ricerca di Amadeus
La ricerca è stata condotta da Amadeus tra l’estate e settembre 2020 su circa 9.000 utenti dell’App Amadeus, oltre ad una serie di travel agencies.
Dalla ricerca sono emersi due punti focali, estremamente positivi:
- Non si è arrestata la voglia di viaggiare. Tutt’altro.
- Non si è ridotta la disponibilità economica per viaggiare. Al contrario, seppure potrebbe sembrare un paradosso, non avendo avuto occasioni di spesa durante la pandemia, risulta che il budget riservato ai viaggi è persino aumentato.
L’importanza dell’assicurazione come servizio ancillare
Dal punto di vista dei servizi ancillari, si è notata sicuramente una attenzione maggiore verso le tematiche della salute. Infatti, si è disposti a prenotare un viaggio con anticipo purché la compagnia aerea, l’agenzia di viaggio, il tour operator o l’albergo offra un’assicurazione legata alla possibilità di cancellare o modificare le date del soggiorno.
Il 73% degli intervistati ha dichiarato che l’assicurazione diventa una componente fondamentale nella prenotazione di un viaggio. Anche se le agenzie hanno sempre offerto le assicurazioni associate al pacchetto turistico, ora è il punto di vista ad essere cambiato. È l’utente stesso che richiede ora la garanzia di un prodotto assicurativo e di una serie di coperture come parte integrante del viaggio che prenota.
Questo è diventato un parametro fondamentale, tanto è vero che alcune grosse OTA hanno inizato ad inserirlo come filtro nella prenotazione. Diventa assolutamente imprescindibile […] un must-have. (Francesca Benati)
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