E’ consuetudine cominciare il nuovo anno con le migliori intenzioni, armandosi dei cosiddetti “buoni propositi”. Per la tua struttura ricettiva, se ancora non l’hai già fatto, ti consigliamo di mettere in pratica due buoni propositi: up selling e cross selling. Ma di cosa si tratta?
Up selling: significato
L‘up selling è una tecnica di vendita o strategia di marketing che significa letteralmente “vendere in su”. Questo vuol dire che con l’upselling viene generalmente proposto al cliente un servizio o un prodotto di fascia superiore rispetto quello inizialmente prescelto per l’acquisto.
Come metterlo in pratica
Ovviamente vengono messi in luce i vantaggi e i benefici del nuovo prodotto rispetto al precedente. L’obiettivo è comunicare il valore aggiunto del prodotto più costoso che deve essere percepito dal cliente: in questo caso, come sappiamo, se il cliente riconosce il valore aggiuntivo della nuova proposta, non si farà più alcun problema di prezzo. Il “maggior costo” è giustificato dai benefici offerti.
Cross selling
Il cross selling è leggermente diverso dal parente, comunque stretto, dell’upselling, in quanto consiste nel proporre al cliente uno o più prodotti/servizi correlati a quelli già acquistati. In questo caso non si tratta dello stesso prodotto di fascia più alta, ma di articoli anche diversi tra loro che risultato complementari a quello già comprato.
Come metterlo in pratica
Il cross selling viene tipicamente utilizzato dalle compagnie aeree. Sempre più spesso, infatti, quando si finalizza la prenotazione di un volo, vengono proposti anche il noleggio dell’auto, l’assicurazione, nonché la prenotazione dell’hotel o l’acquisto di un’escursione. Il vantaggio per il cliente è quello di acquistare servizi collegati tra loro in una stessa piattaforma. Le compagnie aree giocano sul fatto che se viene prenotato un volo, inevitabilmente sarà necessario pernottare un albergo nella destinazione scelta, nonché mangiare, spostarsi, muoversi etc…
Up selling e cross selling nel settore ricettivo
Abbiamo visto in cosa consistono i metodi dell’up selling e del cross selling. Ma come possono essere applicati nel settore ricettivo? Hotel e strutture extra alberghiere possono mettere in pratica queste tecniche?
Up selling per hotel
La risposta è sì, certamente è possibile.
Prendiamo ad esempio un ospite che atterra sul Booking Online di un hotel. Potrebbe prenotare la camera che desidera, ma perché non offrirgli qualcosa di meglio a un prezzo conveniente? In gergo: un upgrade? Potrebbe stupirsi che “con soli 15 euro in più” ha la possibilità di soggiornare in una camera deluxe e non nella standard da lui inizialmente prescelta.
Si tratta anche di guidare il proprio ospite verso la sistemazione che desideriamo “spingere” in virtù delle nostre strategie di revenue. Lo stesso concetto può essere applicato ai piani tariffari. Se l’ospite stesse per scegliere una tariffa non rimborsabile classica per un certo prezzo, si potrebbe far presente che “con soli x€ in più” ha la possibilità di ottenere una tariffa con assicurazione inclusa, flessibile per l’ospite ma non rimborsabile per la struttura ricettiva.
Cross selling per hotel
Allo stesso modo, il cross selling può essere impiegato per portare il cliente ad acquistare servizi aggiuntivi rispetto al semplice pernottamento.
Immaginiamo che sul Booking Online il cliente di prima sta per chiudere la prenotazione della sua camera e poniamo il caso che il nostro tentativo di upselling sia andato a buon fine: l’ospite è stato convinto a scegliere la camera deluxe di livello superiore rispetto alla sua scelta iniziale. Ora perché non provare a proporre i cosiddetti “servizi ancillari“?
In fase di finalizzazione della prenotazione, possiamo suggerire all’ospite di aggiungere al suo soggiorno:
- un massaggio o un pacchetto trattamenti nella Spa
- il drink di benvenuto
- la colazione in camera
- tour ed escursioni nella località di interesse
- cene o pranzi al ristorante se la sua tariffa non lo comprende
- altri servizi come il late check-out, il deposito bagagli etc.
- experience personalizzate che variano da struttura a struttura
Piccole attività ricettive
Il bello del cross selling è che può essere adottato anche da piccole strutture che magari non sono attrezzate con Spa, ristoranti e altri servizi. Basterà infatti allargare la propria proposta di alloggio con prodotti e servizi di altre aziende, a patto che ben si sposino col proprio business. Sarà necessario stipulare accordi strategici, partnership commerciali o collaborazioni con istituzioni, enti locali, organizzazioni che possano supplire alla mancanza dei servizi in-house (es. tour ed escursioni offerti da un’associazione di guide locali ma venduti indirettamente dalla struttura ricettiva stessa).
Obiettivi
È chiaro che un uso strategico delle attività di up selling e cross selling porta indiscussi benefici in termini di revenue alla struttura ricettiva, oltre ad aiutare alla fidelizzazione del cliente e personalizzazione dell’offerta.
Rischi
La cosa importante da tenere a mente è che, sia nel caso dell’up selling che nel caso del cross selling, i servizi/prodotti aggiuntivi siano in linea con i bisogni del proprio cliente. Compiere una scelta sbagliata non solo porta al fallimento di queste tecniche ma rischia anche di far perdere credibilità all’impresa, di diminuire la percezione della sua qualità e affidabilità, di far crollare le vendite nel medio/lungo periodo.
Un errore tipico è proporre prodotti/servizi di una fascia di prezzo diversa: se la propria struttura offre sistemazioni di lusso, proporre al cliente un prodotto accessorio di fascia economica crea disorientamento. E, se viene a meno la fiducia, quasi in automatico verranno a meno anche le vendite.