Aumentar la tasa de ocupación del propio alojamiento es una cuestión a la que se enfrentan muchos hoteleros, especialmente en un momento en que la pandemia parece haber destruido efectivamente economías, industrias y sectores enteros. Pero, ¿es realmente la cuestión principal en la recuperación del mundo de la hostelería?
Una nueva normalidad
Si alguien ha tenido la suerte, o más bien la fortuna, de haber sobrevivido, observará un lento e inexorable aumento de la demanda. Sin embargo, debemos aceptar la realidad. Esa «normalidad», a la que estábamos acostumbrados, ya no existe hoy, nos enfrentamos a la necesidad de construir una «nueva normalidad».
¿Qué mejor perspectiva para quienes hasta ahora se encontraban persiguiendo a tus competidores? Y, sobre todo, ¿qué mejor momento para pensar en el empleo, los ingresos, los objetivos y las estrategias futuras?
Índice de empleo postpandémico
Con la pandemia, hemos asistido al inicio de un debate permanente sobre cómo la gestión de ingresos puede seguir beneficiando al alojamiento y, por tanto, cómo las estrategias operativas pueden aumentar la ocupación de los establecimientos.
Pero, ¿estamos seguros de que el futuro se orienta hacia el aumento del empleo?
Aumento del empleo
Empecemos por separar los hechos de las suposiciones. Entre los hechos que registramos:
- el dato histórico ha perdido tu importancia estratégica;
- la ventana de reserva ya no es un indicador;
- el pick-up ya no genera una indicación de tendencia;
- Los clientes han cambiado tus expectativas y necesidades.
Como hipótesis en tu lugar:
- la crisis pandémica ha generado, en muchos casos, un aumento del ahorro privado, aumentando así potencialmente la propensión al gasto;
- La necesidad de viajar ha estado latente durante todo el encierro, y ahora está a punto de estallar;
- la «estrategia de pánico» de los hoteleros/anfitriones que están aprendiendo el nuevo escenario, ofrece tarifas bajas incluso para segmentos nicho de lujo;
- Probablemente nos encontremos ante una nueva subdivisión de la estacionalidad canónica, que verá una expansión en épocas distintas a las tradicionales.
Así, las actividades que deben ponerse en marcha resultan bastante claras y pueden no centrarse exclusivamente en el aumento de la tasa de empleo.
Nuevos datos y paradigmas
La necesidad, que parte del desconocimiento de las tendencias, debe dirigirse a construir nuevos paradigmas en el menor tiempo posible. Tendremos que ser rápidos para saber qué nuevos datos recopilar, de nuevo de las fuentes más diversas, analizándolos y comparándolos con las nuevas necesidades de los nuevos huéspedes. Será necesario gobernar los datos, sin estar sometido a ellos, así como desarrollar una sensibilidad empática para comprender las necesidades de los clientes.
Los datos serán cada vez más importantes y las ayudas informáticas serán más sofisticadas en tu recogida y análisis, pero también más sencillas a la hora de devolverlos a los operadores para que los utilicen y los traduzcan en estrategias.
Segmentación de objetivos
Hemos visto que el aumento del ahorro, la necesidad de volver a viajar, la necesidad de responder a las necesidades de los nuevos viajeros, nos están indicando que el objetivo a perseguir probablemente no tendrá que ser la ocupación, sino al contrario, la selección cada vez más puntual de los clientes objetivo, lo que nos llevará a aumentar los ingresos con un control más cuidadoso de los costes, optimizando los beneficios.
La gestión de ingresos como mezcla de tecnología y humanidad
Como hemos señalado varias veces en nuestros artículos anteriores, la gestión de ingresos no es ni puede ser una ciencia.
La disciplina del Revenue Management debe ser el resultado de una fuerte cohesión entre los aspectos tecnológicos y la sensibilidad humana. Una verdadera alquimia entre los datos estadísticos, las necesidades de los huéspedes y la sensibilidad humana.